Một trong những việc quan trọng nhất khi bạn bước chân vào kinh doanh dù là online hay là offline đó chính là phải xây dựng hồ sơ khách hàng. Bạn phải xác định được chân dung của khách hàng. Và trong bài viết mình sẽ chia sẻ những kỹ thuật để giúp bạn xây dựng hồ sơ khách hàng.
1. Hồ sơ khách hàng là gì?
Hồ sơ khách hàng sẽ giúp chúng ta biết khách hàng của mình là ai, có những đặc điểm gì, hành vi như thế nào, họ có sở thích, mong muốn gì,.. Và từ đó biết được chúng ta có thể làm gì để giúp đỡ được khách hàng thay đổi cuộc sống của họ.
Và tất cả những điều này được thể hiện trong một mô hình gọi là customer canvas hay một hình ảnh về hồ sơ khách hàng.
Mô hình định vị hồ sơ khách hàng này được phát triển bởi tác giả Alexander Osterwalder. Bạn có thể thấy rằng trong mô hình này được chia thành hai phần, một hình tròn và một hình vuông.
2. Xây dựng hồ sơ khách hàng như thế nào
Hình tròn lại được chia thành ba phần nói về hồ sơ của khách hàng. Ba phần bao gồm khách hàng gặp vấn đề/ nỗi đau gì? Khách hàng mong muốn, điều gì là phần bên trên và khách hàng cần phải làm gì để họ thoát khỏi nỗi đau và đạt được điều họ mong muốn là ở phần bên tay phải. Khi gặp một khách hàng mục tiêu thì bạn hãy tìm hiểu xem khách hàng của bạn gặp vấn đề gì, mong muốn gì và việc họ đang cần phải làm,để đạt được cái điều mong muốn và thoát khỏi nỗi đau.
Bạn có thể quan sát sự chia sẻ của khách hàng qua việc tương tác với khách hàng, nói chuyện với khách hàng, qua livestream, qua các bình luận hoặc là qua sự trao đổi của khách hàng trên các hội, nhóm. Và khi bạn có được từ khóa thì bạn hãy ngay lập tức viết lại và một tờ note và dán vào một trong ba phần trong phần hình tròn này. Thông thường tôi sẽ làm trên 1 tờ giấy khổ A0
Khi làm đó là bạn hãy sắp xếp những vấn đề của khách hàng gặp phải theo thứ tự. Ví dụ, vấn đề gì khiến khách hàng đau nhất thì hãy đưa lên trên đầu? Vấn đề gì ít đau hơn thì đặt dưới, tương tự với điều khách hàng muốn nhất thì đưa lên trên đầu và điều khách hàng ít muốn hơn đưa ở dưới.
Tược tự việc gì khách hàng cần thiết phải làm gấp, làm ngay thì đưa lên đầu. Việc gì tần suất ít hơn hoặc không quan trọng bằng thì mình có thể sắp xếp ở dưới.
Ví dụ như khách hàng mục tiêu của bạn là mẹ bỉm nuôi con nhỏ. Vậy thì vấn đề của họ gặp phải là gì? Đó có thể là con lười ăn, chậm tăng cân hay là con hay ốm,…
Họ mong muốn điều gì? Họ mong muốn rằng là con họ sẽ ăn ngon miệng hơn, sẽ tăng cân tốt hơn hoặc là mong muốn rằng là con họ sẽ phát triển chiều cao tốt hơn và ít ốm hơn.
Vậy để đạt được những điều đấy thì các mẹ bỉm nuôi con nhỏ cần phải làm những gì? Họ có thể cần trang bị các kiến thức về cách cho con ăn dặm, về cách xử lý khi con ốm,.. Hoặc những thứ nhỏ hơn trong ăn dặm có thể như là làm thế nào để có thể xây dựng một thực đơn tốt? Làm sao lựa chọn những thực phẩm phù hợp theo độ tuổi với con,…
Như vậy là các bạn có thấy không? Chỉ một hồ sơ khách hàng thôi nhưng khi các bạn có thể sưu tập những thông tin khách hàng thì các bạn sẽ có rất nhiều ý tưởng để lên nội dung làm marketing, làm video hoặc livestream.
Chẳng hạn các bạn có thể livestream hướng dẫn khách hàng: những thức ăn nào thì phù hợp với độ tuổi của trẻ, bắt đầu ăn dặm cho đến lúc 1 tuổi rồi. Hoặc là các nguyên tắc ăn dặm để cho con tránh bị biếng ăn, cách xử lý khi con bị sốt như thế nào? khi con ho nên làm gì cho đúng?,…
Và dựa trên hồ sơ khách hàng này thì chắc chắn khi bạn xây kịch bản livestream, hay kịch bản làm marketing, video marketing, bài viết,… thì nó sẽ đáp ứng được ba yếu tố mà tôi đã chia sẻ trong bài viết hôm trước:
– Đó chính là yếu tố về tính liên quan
– Yếu tố về tính hữu ích
– Dạy cho khách hàng một điều gì đấy.
Và tôi xin nhắc lại với bạn là hồ sơ khách hàng là một phần quan trọng nhất. Nó sẽ giúp cho bạn hiểu kỹ, hiểu sâu về khách hàng. Và từ đó bạn có thể phát triển ra rất nhiều những ý tưởng để có thể giúp đỡ khách hàng thay đổi cuộc sống của họ. Ngoài ra, bạn cũng có thể nghĩ ra rất nhiều ý tưởng kinh doanh từ hồ sơ khách hàng này.
Nguyên tắc trong kinh doanh đó là chúng ta không đi từ sản phẩm mà phải đi tù khách hàng. Vì thế mà khi bạn có một hồ sơ khách hàng, bạn có thể đưa ra rất nhiều sản phẩm, dịch vụ để thay đổi cuộc sống của khách hàng ngoài sản phẩm mà bạn đăng bán.
Tôi ví dụ như là giả sử bạn chỉ đang bán một sản phẩm như là vitamin giúp cho trẻ ăn ngon thôi thì nếu mà bạn đi từ cái sản phẩm đó thì lúc nào bạn cũng sẽ xoay quanh nói về cái Vitamin của mìn. Bạn có thể nói về những công dụng, tính năng,… Nhưng nếu bạn đi từ khách hàng, bạn hiểu được khách hàng đang gặp vấn đề gì, họ mong muốn, điều gì, vào việc gì họ cần phải làm thì bạn có thể thu hút được một tệp khách hàng
Khi đã có tệp khách hàng thì bạn có thể marketing quảng cáo rất nhiều sản phẩm chứ không chỉ riêng vitamin giúp bé ăn ngon.
3. Định vị giá trị người bán
Cùng nhìn lại mô hình Canvas về hồ sơ khách hàng này thì chúng ta có một phần hình vuông.
Nếu phần hình tròn nói về khách hàng thì phần hình vuông nói về những người kinh doanh như chúng ta dựa trên hồ sơ khách hàng. Hình vuông cũng được chia thành ba phần tương ứng với hình tròn về hồ sơ khách hàng. Cụ thể:
Khi khách hàng gặp phải nỗi đau gì thì chúng ta sẽ đưa ra giải pháp gì để giúp khách hàng thoát khỏi nỗi đau đó? Tương ứng với phần khách hàng mong muốn điều gì thì chúng ta sẽ có phần đó là chúng ta có thể làm gì để giúp khách hàng đạt được điều mà họ muốn. Cuối cùng tương ứng với phần việc khách hàng phải làm thì chúng ta có những sản phẩm, những dịch vụ gì giúp khách hàng hoàn thành được việc họ phải làm và đưa họ đi từ thoát khỏi nỗi đau và đạt được đến điểm sung sướng.
Tương tự như ví dụ bên trên,khi bạn đã biết được rằng là mẹ bỉm có những nỗi đau về việc là con lười ăn, con chậm phát triển cân nặng, chậm phát triển chiều cao hay là con hay ốm,… Thì chúng ta sẽ có những giải pháp gì để giúp đỡ khách hàng thoát khỏi nỗi đau?
Ta có thể đưa ra những bí quyết đi giúp cho trẻ thoát khỏi lười ăn, ăn ngậm, chậm tăng cân. Những bí quyết giúp cho trẻ đạt được chiều cao, hay là các cái sản phẩm, thực phẩm bổ sung mà giúp cho trẻ ăn ngon, giúp cho trẻ tăng đề kháng?
Các bạn có thể thấy rằng là mô hình Canvas này rất quan trọng trong việc làm marketing, hay lên kế hoạch nội dung marketing dưới tất cả các dạng hình thức. Dù là dạng bài viết, video, livestream,… Và mình hy vọng với sự chia sẻ của mình thì các bạn sẽ rõ ràng hơn trong việc xác định chân dung của khách hàng. Chúng ta sẽ có vô vàn các ý tưởng và chúng ta luôn luôn thu hút được khách hàng xem các live stream, xem các bài viết của chúng ta, và giữ chân họ trong các dạng nội dung của chúng ta.
Xem thêm: HƯỚNG DẪN KINH DOANH HỆ THỐNG ĐỈNH CAO
